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汽车销售-汽车签约成交时应注意事项
作者: 时间:2012-5-1 阅读:458次
 1.常见问题

有的销售人员说,“在我从事汽车销售工作这几年来,经常遇到这种问题,就是在处理一些客户的咨询、产品介绍、试乘试驾以后,等到交定金之前,我感觉到有时候很轻松,但有时候还是怕出现一些其他的问题,心情比较复杂。”

有的销售人员说,“一般总是到了最后这个关键环节的时候,就越是小心。有时候甚至因为经验不足,不知道该怎么办。这种时候我不首先谈这个问题,我希望客户最好能够自己表态,把这件事儿说出来比较好一点。”

今天课程上提的这些问题都很专业。一个就是快到临门一脚的时候,销售人员反而紧张了。一开始客户进门的时候,销售人员是一种跃跃欲试的表现,马上就想冲出去接待客户。在接待客户的过程当中,讲了很多有关汽车产品方面的知识。经历了前面那么多的环节,都是全力以赴的,但是往往到了排除客户异议之后,突然有一个轻松的环节出现了,就是对于客户来讲,想问的问题都问了,而对于销售人员来讲,客户不是说没什么问题了吗,咱们下面……

2.“你觉得怎么样”该不该说

在“临门一脚”这个关键时刻,销售人员经常会问客户一句话,“你觉得怎么样?”下面我们来讨论这个问题该不该提,该不该把这个即将要成交的主动权让出去。

销售人员提这个问题,是因为你很紧张,你害怕在这个阶段使前面的努力全部泡汤。你在这种阶段最担心的是你能不能说这个话,因为大家对于掏钱这件事情都会很敏感。于是,很多销售人员在想,“我究竟用什么样的方法让客户掏钱,而不是那种直截了当的说您付款吧。”

“临门一脚”应该怎么做

我们在这个环节应该如何应对呢?

1.克服心理障碍

首先,我们分析一下销售人员为什么会产生这样的心理状态。因为你担心、害怕。这正是销售人员的一种心理障碍。你很珍惜到此刻以前的所有工作,担心一句话说不好单子就泡汤了,所以你就开始回避。可是有一点你不太清醒,应该是趁热打铁的时候了,你却没有勇气。所以首先要克服这种心理状态,想办法走好这一步。

当客户处在一种忽然感觉到自己心情放松的时候,问题基本上也没有了,在这种情况下,买卖双方都会出现一个暂时性的空白。这时,销售人员应该说,“该买车了,该掏钱了,该签合同了”;客户应该说,“既然没问题了,那咱们就买呗”。但是你指望客户说这样的话,几乎不可能。实际上很多客户都是在这个环节流失了。在这种情况下,销售人员不能让他走。所以,你得主动的想办法,因为你在卖车。对于你来说客户只有一个,而对于客户来讲,卖车的不只一家。所以在这种情况下,不能把他放回去,但是你不能够拉住他说,“你别走,这个事儿还没解决呢”。而是要顺理成章,抓住技巧趁热打铁,还要有的放矢。

2.适时建议购买

在适当的时候建议客户购买是非常重要的。到时候了,就要大胆地建议他购买。当然这里讲的是建议他买,并不是说这一字不变,不能这样说:“这位客户,咱们谈得差不多了,我建议你现在就买吧”。这样说太不讲究技巧了。客户如果要回绝你,也是一句话冷冰冰地砸过来,你反而一点退路也没有了。那我们首先来看一看,在什么情况下建议他购买。

客户有两个信号:

*行为信号

前面讲到,客户有异议,但谈到最后你帮他解决了,大家都长舒一口气,心情放松了,在这个时候开始注意了。客户有一种放松的感觉,不是像一开始那么紧张了,具体是怎样表现的呢?

第一种,他本来是坐在椅子上,后背往上一靠,翘起二郎腿,整个就没把你放在眼里。心想,“我是客户,有什么事儿你围绕我转,这个钱在我口袋里,我想买谁的车就买谁的车”。那个时候他是那样的心情,可是现在突然他把腰背直立起来,不再靠沙发了,而且身体是朝着你的方向往前倾斜。

第二种,他跟你谈的时候,把座椅朝你跟前儿拉一拉,好像要把你们两个人坐的距离拉近一些。

第三种,以前都是你巴结客户,说好话,甚至给客户递烟,敬茶。这个时候客户从口袋里把烟掏出来给你,这就表示客户基本上没什么意见了,要决定买车了。

但这个客户还有一点点犹豫,心想,“我买车容易,今天掏钱就买了,我考虑的是售后服务”。客户的这些举动,都是主动想跟你套近乎,那就证明客户要下决心了。这个时候,你也应该抓紧时间跟客户套近乎:“哎呀,你这个烟不错,我这个烟可能更好,来来来,抽这个”。完了之后大家进入主题。

有时候决定权以外的人也会对你表示一种友好的态度,比如他们老板决定了,就在你这家买车了。经办人来办这件事,他首先想的就是他要把事情办好,别办砸了。但这个店他不熟悉,人也不认识。他既然跟你接触了,那彼此套套近乎,你让他把事情做得漂亮一点,他回去好交差。

你还可以试探他。当大家都没有话题的时候,你可以说,“小李呀帮个忙,去把购车合同拿过来”。这虽然没有明确说咱们俩之间该签合同了,但这个时候你就要看客户的反应了。如果客户这个时候没有什么反应,那就基本上没有什么希望了;如果这时候客户说,“赶紧把合同拿过来,我们要签合同,我看看你的合同”。这个时候就要趁热打铁。

*语言信号

讨价还价

这个时候客户又跟你讲,“你这个车除了这个价还能给我什么?”在这个时候他是认真地跟你讨价还价了。他想花最少的钱买最好的东西,所以一点好处都想要。“这个能不能送我啊,那个能不能送我啊,你有什么促销活动多给我点”,最后实在没有办法了,“这个售后服务免费保养的次数能不能多加一次啊”。因为有一些交换的性质在里边,所以对这种事情也可以采取另外一种技巧。

如果你说,“你的这些要求,我现在不能决定,我们去向领导请示,如果争取下来能给你的话,你怎么办?”这个客户会说,“你只要跟领导请示,把这个东西给我办到的话,我们马上付全款。”这些话都是客户经常讲的。所以,一开始我们销售人员就要留点余地。这个余地留得越多对你就越方便,留少了对你就越困难。

作为销售人员,超出范围的请示领导批不批也不知道,往往就在这个最关键的地方,因为这个问题没给客户解决,客户不高兴了,他不买了,他走了。等事情过了以后回过头来想想看,还不如就给他,你自己掏点钱把东西买下来送给他又怎么样呢,你这个月的计划就完成了,不能因小失大啊。有这样的想法双方都会主动。这个客户回去以后也想,他今天怎么会没成交呢,他又不是不要车,就因为这么一点点小事情他没买车,搞得人家还以为他买不起车呢。他想完了以后就后悔了,但是他明天再去的话就丢人了。所以,这个时候一定要用一些技巧来跟客户谈。

*其他信号

语言信号还包括客户跟你谈交货时间,谈车的颜色,客户询问保修情况,保险问题等。客户可能会说:“你看这个车怎么样,到底能不能买啊。”这些都是信号,证明他基本上已经没什么意见了,但是他还是吃不准。

心理学认为,当他准备掏钱的时候他就会犹豫,这个时候如果哪一个人能够出面推他一把那就成功了。所以在这种情况下要抓住他,就要使用一些成交的技巧。

3.适用成交技巧

*假设法和压力法相结合

现在很多汽车公司都在用各种各样的方法来促成客户成交。自己心里面想,假设客户要买的话,会怎么样?

打个比方说,销售人员会这么说:“先生,如果您要买的话,您是选择黑色的还是选择白色的?”你把这个问题给客户。如果这个客户的回答是肯定的,就直接顺理成章地进入买卖;如果是否定的,就说明这个客户肯定有什么问题没解决,就想办法再去解决那个问题。毕竟这是一个试探性的问题,客户根据他自己的需要回答,黑的不要,白的也不要,要的是银色的。那么话题就来了。

我们就按照银色的车往下谈。你可以告诉客户,“这个银色的车,我查一查库存还剩两辆,是星期一刚到的货,六辆车现在只剩两辆了。”这个客户一听,就紧张了,再不买过两天又没了,而今天已经是4月28号了,距离五一劳动节放假只有两天了,他想用车。很多人都是到了这个节骨眼上才来买车,还特别着急,这就是客户的心理。

假设法与压力法结合起来,交易的促成就容易多了。

*二选一法

你也可以说,“有几款车你选择哪个,你喜欢哪个”,或者说“你买车是用现金、用分期,还是做按揭”等等,让他自己去选择。

在更早一点的时候,你觉得时机成熟的话,可以问他:“先生,您是选择手动档的好呢,还是选择开自动档的好呢?”这个时候,彼此就可以提前进入需求分析,或者提前进入客户接待。

*诱导法

比方说公司现在搞促销活动,从几月几号到几月几号这个期间要买车的话,公司会有什么优惠条件。客户心里想,“我本来就想买车,干嘛要拖,现在就买吧。”但是对你来说就有分别了,比如说你这个月的任务完成了,或者说你这个星期的任务目标达成了,或者说你赶前不赶后,你的业绩可累积了。

*赞美法

比方说,客户正在看这个车,销售人员说:“先生,您选择这款车真是很有眼力啊,我告诉你啊,这款车数量很少……”

销售人员在展厅里面要互相配合。比如,利用给客户倒茶和递资料的时候说:“小张是我们这里最资深的销售人员了,他很有经验,您找他买车什么问题都可以帮您解决。”客户一听,就会想,“他是专家,我愿意跟他谈。”

谈到车型的时候,这位销售人员就问:“那辆车还有没有了,小李帮我看一看。”小李马上就说:“小张,我听说昨天小赵有个客户也要这辆车,不知道他付钱了没有,他要是付了钱这辆车就没有了。”这个客户一听就会紧张,这辆车没有了,说“那什么时候才会有啊?请你赶紧去问一下。”销售人员问完以后,先不说结果,看客户的表情。客户说,“能不能想办法把这辆车先卖给我啊?”一听客户是这种表示,马上就说,“小赵那个客户讲了,他们两个人再商量一下,可能是下周一交钱。”这位客户一听,马上说,“他下周一,我现在就付钱。”

可见在临门一脚的时候,有个人的努力,也有销售人员相互的支持和配合。还有一个就是在关键的时刻销售人员要主动地去说,要主动地用这些技巧让客户去说,让客户去选择,然后就顺着他这条道儿走下去。

4.成交阶段的风险防范

在成交阶段,还要注意成交方面的风险。现在介绍几个有代表性的问题:

*颜色问题

颜色问题经常会出现。比方说,客户来了以后没跟你绕那么多弯子,也没看到样车,他就问,黄的有没有啊?然后你说有黄的,他说就买黄的。把定金一付人就走了,因为他赶着出差,把事情先办了。等他回来以后,新车交车前的检查都做好了,也开过蜡,各个方面都清理过了,就等他来提车了。他来了一看,说怎么是这个车啊,这个车不是他要的,他要的黄色不是这个黄色。因为当时大家都没说清楚什么黄,所以就出现了纠纷。本来客户定金都付了,现在他不要了。这个品牌的车没有他要的那个黄色,只能做个让步,买一个其他颜色的车。但定好的这个车已经开过蜡,做过检查,皮带也做好了,往那儿一放,谁还要啊。

*交车

交车时钱没到账,也是经常遇到的。客户要车要得急,来了以后把支票往你这儿一放,他钱给你了。大家都知道,“同城”支票并不是钱,它在银行里面是有交换时间的。在这种情况下你就不能放车。我们在合同里边有这么一个条款,叫做款到发货,否则打起官司来大家都不高兴。款到发货,这是生意上常讲的一句话,这个风险一定要事先杜绝,在跟客户谈的时候不要躲躲闪闪。

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