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汽车销售-处理客户的异议
作者: 时间:2012-5-1 阅读:462次
1.常见问题

销售人员在汽车销售过程中,经常会遇到客户提出的各种异议,比如以下两个方面:

Æ在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低,想让公司让价。

Æ一些客户说:“其他的店都送装璜了,为什么你们店不送呢?”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。

2.异议的产生不可回避

实际上,在汽车销售的过程中,来自于客户的异议非常正常。

当今的两大商品,一个是住房,一个是车辆。这么贵的商品,在付钱之前客户能没有疑问吗?

从另外一个角度来讲,这也是件好事情。客户没有疑问,销售人员的销售过程过于简单,对于自己销售能力的提高就没有挑战。

还有一个好处是,当客户提出异议的时候,你根据他提出来的一些问题,就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。据以往的经验来看,绝大多数因为这个客户是一种条件反射,他真的是想买这辆车,如果不想买这辆车,他不会去谈那么多不同的意见。

3.异议的种类及其原因

异议的产生不可回避,大家应该有勇气去面对。回头看一看,公司卖了很多年的车,客户在购买过程中,绝大多数都有意见。我们总结了一下,客户提出的异议大致有三种:

*误解

汽车销售常常会遇到这种情况,过去进口车有招回的现象,国内现在也慢慢地引入了这种机制。招回是件好事情,是对客户负责任的一种表现。但是客户不这样想,他认为,招回的车肯定有问题,不买了。其实他不了解,哪款车都不敢说是完美无缺的。比如,奔驰、宝马车都不错,但它也有招回的。这要看到它有利的一面,毕竟招回是主动的,是本着对客户负责任的态度出发的,本着提高产品质量的角度出发的,这是件好事情,但是客户往往会误解。

*怀疑

怀疑是指客户可能听到了一些不真实的信息。这种怀疑来自方方面面,一个是社会的大气候,大家都在讲降价,那款车降价了,这款车也降价了,你这个车不用说肯定也要降。而现在针对这种情况,很多汽车公司都率先做出一个承诺,如果在什么时间里发生降价的话,将承诺返还客户差价。

*假的

这个“假的”是什么意思呢?它往往是最有代表性的。客户有时会直截了当地说,“你这个价格太高了”。“你既然说高了,那么你希望降多少,我根据这些来判断你的购买能力和购买的真实动机”。在这种情况下,有些客户本身不想买车,是来凑热闹的,他就故意说这个车你要让他多少多少钱。可是这是不可能的事情,因为这个品牌的车随便哪一家都不可能卖这么低的价格,如果这个客户在这个问题上纠缠,那么这个客户不是真的想来买车的,他可能是以下几种人:

*圆梦

有一种人早就想圆车梦,但他还没这个能力,终于有一天他按捺不住了,跑到汽车公司里的展厅去看车,又问这个,又问那个,表现出好像很关心、很喜欢这辆车的样子。在这个时候销售人员往往会有一种误解,以为他要买车,但是一谈到实际问题他就开始躲避了。因为他只是来找一种感觉,并没有实际的购买能力,所以说他会提出一些不合理的要求。

*恶作剧

还有的人是恶作剧。夏天外边天热,他就跑进来乘凉。乘凉的时候顺便看看车,有的时候看到车门开着他也想坐进去。但是他不是来买车的,他也假模假样地去跟你讨论一些车的事情,当你跟他要电话号码的时候他就开始逃避了。

做销售也要会大浪淘沙,通过需求分析来了解他的购买动机是真的还是假的。多方面的信息证明他是假的,你就不要在他身上花那么多的时间。

4.处理异议的方法

我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对?这里给大家提供一些参考:

*三个原则

第一个原则,正确对待;

第二个原则,避免争论;

第三个原则,把握时机。

*五个技巧

在处理客户异议的时候,首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见,他的理由和动机是什么?你首先要找到原因,这个原因刚开始的时候是不容易找到的,需要讲究一些技巧。

第一,要认真地听。装作站在对方的立场上,让对方感觉到他有这样的想法,你能理解,你同意他的观点等。

第二,重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话,在这个过程当中,你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话,客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。

第三,认同和回应。你可以对客户说,“你有这样的想法,我认为这是可以理解的”。你这么一说,客户肯定会说,“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此,只不过这里有一个技巧性问题而已。

第四,提出证据。你要提出一个证据,前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。

第五,从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。

【案例】

客户说:“这款车降到这个位置上你不降价了,我告诉你,另一家店也卖这款车,他就能降这个价。”问题提出来了,原因也找到了。这个客户讲这个车还能再降价,这个时候了解了客户是因为价格的原因,就有解决的办法了。

销售人员想,“我卖这辆车,他也卖这辆车,都是一个厂家生产的,怎么他能卖这个价我不能卖呢?换做是我,我也会这么说”。我们是一个品牌的代理,虽然是两个店,但是价格同盟是肯定不会错的。从生产厂家到汽车销售公司,到4S店,到专营店,这个价格是不可以随便降的,或者擅自定价的。既然是这种情况,这个客户的信息肯定有问题。

客户说:“我可以当你的面给对方打一个电话,我说马上掏钱来买,你给我什么价格”。现在的专营店都很聪明,电话里边说降价的事情原则上是不回答的。因为现在有很多汽车公司都找市场调查公司做调查,万一电话有录音怎么办?你说,“这个车我可以降价,比那个店卖得还低,这一下子从我账上作为惩罚把十万块钱划掉了,我专营店卖一辆车才挣几个钱,我不敢这样作。”虽然我们内部都知道,但打完了以后跟客户还不能抬杠,你必须避重就轻,只能说,“我能理解你,但是可能这个信息有点问题,也可能你是听别人讲的,那个人听错了。”这个客户一看,你打电话问的不是这个结果,心里面很难受。在这种情况下,如果你再不讲究处理方法的话,这个客户就会跟你产生对立。当然我们不排除有的客户是故意说这个低价格是哪一家的。你不要跟这个客户计较这个信息的来源,你要做的事情是跟他做朋友。

这种情况下,有的时候客户本来是这样想的,他就试试你,反正他想买这辆车,能够降到他心里的这个价位最好,如果不能降到心里价位,他还是会买。你跟客户一讲,这个客户觉得这个人还不错,没有当面揭穿他,那他就买了。在这种情况下你还得给他下台阶,你说,“这样吧,为了表示诚意,我以我个人的名义送您一瓶香水。”这个客户他不知道,那瓶香水零卖都是40块钱、50块钱的,但进价只有20块钱左右。在这种情况下客户也找到心理平衡了。有的客户说,“哪能让你掏钱呢,这个钱我给你了,车我一定要买。”本来这个圈画的不圆,到最后七绕八绕就把这个圈给绕圆了,所以客户的异议这么处理才能圆满。

【案例】

我们常听到客户说,“价格太高,便宜多少钱我就买,你不便宜我就再考虑考虑。”这个时候销售人员应该怎样去应对呢?

首先你与客户不能在价格的问题上纠缠,你要与客户谈价值。他虽然买的是这个车,但是这款车的价值远远超出了你的报价。为什么这样讲呢?你有证据给他看。

比方说你代理了一个好品牌,那么首先这个品牌的价值是多少,他花同样的钱去买另一款车,但那个车品牌不知名。同样的价钱一个是知名品牌,一个是不知名的品牌,他肯定选择知名的,这就是超值的部分,这就是它具有价值的地方。

第二,他开了这个品牌的车以后,他的身价马上就不同了。他开着这款车出去办事儿比以前会方便得多。

还有,这款车的一些装备大多数是进口件,质量比国产的要好,要耐用;既然是进口件,它还有关税,单件的价格肯定比国产的要高。前面讲的那个ABS是进口的,五千,国产的两千,你这辆车仅ABS已经比它贵了三千了,这款车对他来说值不值呢?

价值还包括服务。“你看我们的服务怎么样,我们的公司怎么样,我们是否规范,我们公司的规模、知名度是否值得你信赖?”通过前面的这些规范的流程,再加上销售人员的素质等等,客户回过头来想一想,确实不错,用这种方法去说服客户,帮他排除不同意见。

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售的第五和第六个环节—试乘试驾和处理客户的异议。试乘试驾活动中存在着一些常见问题,主要是因为缺少规范和流程,或者规范和流程没有执行到位。规范的流程应该是先作好试车准备,然后给客户做产品介绍,先由销售人员驾驶,然后由客户亲自驾驶,感受和确认此车的相关性能。在执行流程时一定要让客户参与和确认。在汽车销售的过程中,客户异议的产生不可回避,我们要清楚异议产生的原因和异议的不同种类,遵从异议处理的三个原则,掌握处理异议的五个技巧,进而灵活处理。

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